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各縣（市）區(qū)人民政府，各開發(fā)區(qū)管委會，市政府各部門，各有關(guān)單位：

現(xiàn)將《鞍山市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹落實。

鞍山市人民政府    

2024年7月25日    

鞍山市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能

推動“高效辦成一件事”實施方案

為認真落實《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）、《遼寧省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”工作方案》（遼政發(fā)〔2024〕8號），深入實施全面振興新突破三年行動，深化“高效辦成一件事”改革，推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，打造營商環(huán)境“升級版”，提升企業(yè)和群眾獲得感，制定本方案。

一、工作目標

全面貫徹落實黨中央、國務(wù)院，省委、省政府關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境、提升政務(wù)服務(wù)水平?jīng)Q策部署，堅持需求導(dǎo)向、數(shù)字賦能、協(xié)同高效，在更多領(lǐng)域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”，持續(xù)激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。2024年，健全“高效辦成一件事”制度規(guī)范、標準體系、重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，實現(xiàn)52個“一件事”高效辦理，全面提升線上線下政務(wù)服務(wù)能力。2025年、2026年，深化數(shù)字賦能，激勵特色創(chuàng)新，不斷拓展“高效辦成一件事”場景。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，樹牢“鞍心”營商品牌，企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感大幅提升。

二、工作任務(wù)

（一）加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，推動實現(xiàn)辦事方式多元化。

1．推進線下辦事“只進一門”、“一窗通辦”。全面加強全市政務(wù)服務(wù)中心（分中心）、便民服務(wù)中心（站）標準化建設(shè)，完善集約高效的線下政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)體系。深化“綜合窗口”改革，完善運行機制，提升服務(wù)水平，分批次開展“清風遼寧政務(wù)窗口”評選活動。建立健全進駐事項負面清單制度，除特殊情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項全部進駐本級政務(wù)服務(wù)中心集中辦理；部門單設(shè)的政務(wù)服務(wù)窗口整合并入本級政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的納入一體化管理，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范服務(wù)。強化“辦不成事”反映窗口建設(shè)，切實發(fā)揮兜底服務(wù)功能。

2．推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”、“全程網(wǎng)辦”。持續(xù)推進一體化政務(wù)服務(wù)平臺和移動端迭代升級，推動更多事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦。以市一體化政務(wù)服務(wù)平臺為總?cè)肟?強化網(wǎng)上辦事入口統(tǒng)籌管理和一體化服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一受理。除特殊情形外，政務(wù)服務(wù)事項全部納入本級政務(wù)服務(wù)平臺管理和運行，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)上盡上”。持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)事項標準化工作，市級行業(yè)主管部門加強本系統(tǒng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保政務(wù)服務(wù)事項按照統(tǒng)一標準有效實施，同一級政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“同標準”“無差別”辦理。

3．推進訴求辦理“一線應(yīng)答”、“接訴即辦”。強化12345熱線政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，標準化梳理、編制確責清單。推動12345與110、政務(wù)服務(wù)“好差評”等高效對接，實現(xiàn)反映、分撥、辦理、監(jiān)督、告知、好評辦結(jié)（差評重辦）閉環(huán)管理。完善“12345熱線+網(wǎng)格”聯(lián)動機制，切實將矛盾化解在基層。常態(tài)化開展“萬件清理”專項行動。持續(xù)推行重點領(lǐng)域“直通車”辦理模式。完善知識庫建設(shè)，強化涉企服務(wù)“1號鍵”質(zhì)效。

（二）深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，推動實現(xiàn)辦事流程最優(yōu)化。

4．推進關(guān)聯(lián)事項集成辦。推進涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高的單體服務(wù)向“三融五跨”一體服務(wù)轉(zhuǎn)變，高質(zhì)量落實52個“高效辦成一件事”主題場景。強化系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享調(diào)用，依托市政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺開展電子證照、電子印章和電子檔案應(yīng)用。重構(gòu)跨部門辦理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，強化線上線下聯(lián)動，精簡申請材料，實現(xiàn)申請表單多表合一、申請材料一次提交，大幅壓減填報字段、提交材料和辦理時長，推動實現(xiàn)線上一網(wǎng)申請、線下最多跑一次。

5．推進容缺事項承諾辦。依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項實施難度、風險可控程度、服務(wù)對象信用狀況等，在政務(wù)服務(wù)部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾基礎(chǔ)上，采用申請材料后補或免交、實質(zhì)審查后置或豁免等方式，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務(wù)模式。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，將承諾和履約信息等共享至省信用信息共享平臺。

6．推進異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，持續(xù)提升市一體化政務(wù)服務(wù)平臺“跨域通辦”支撐服務(wù)能力，推動身份一次認證、數(shù)據(jù)跨域共享、系統(tǒng)無縫銜接，實現(xiàn)異地事項一站式網(wǎng)上辦理。圍繞跨省通辦、跨都市圈通辦、全市通辦、區(qū)內(nèi)通辦服務(wù)場景和辦理模式，完善就近申報、異地收件、屬地辦理、窗口聯(lián)動等跨域通辦工作機制。推動各級政務(wù)服務(wù)場所按需開設(shè)遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù)，為企業(yè)和群眾提供遠程幫辦服務(wù)。

7．推進政策服務(wù)免申辦。動態(tài)梳理各地區(qū)、相關(guān)部門制定出臺的惠企政策文件以及落實上級政策的實施細則，完善惠企政策事項清單。依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺專屬服務(wù)空間，深化“免申即享”“直達快享”，以兌現(xiàn)條件定量化、指標化、標準化為目標，精簡申報流程、環(huán)節(jié)、材料和時限，提升惠企政策兌現(xiàn)質(zhì)效，及時動態(tài)調(diào)整更新。進一步拓寬惠企政策宣傳渠道，將惠企政策原文和“免申即享”“直達快享”服務(wù)指南通過“項目管家”點對點向企業(yè)精準推送。

8．推進高頻事項掌上辦。梳理全市政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、涉企服務(wù)移動端，加快推進適宜掌上辦的高頻事項接入“遼事通”。推進涉企服務(wù)接入“遼企通”，擴大企業(yè)辦業(yè)務(wù)、找政策、提訴求、查信用、招人才、繳稅費、融資金、拓商機等惠企服務(wù)范圍。常態(tài)化長效化宣傳推廣“遼事通”“遼企通”特色服務(wù)亮點，完善幫辦代辦服務(wù)機制，引導(dǎo)企業(yè)群眾自發(fā)使用“遼事通”“遼企通”辦事，逐步形成“指尖辦”“掌上辦”生活習慣。

9．推進便民事項就近辦。持續(xù)推動資源和服務(wù)向基層傾斜，動態(tài)調(diào)整《鞍山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)事項清單》，明確運行標準和權(quán)責邊界，確保流程順暢、辦事高效。加強市便民服務(wù)平臺建設(shè)，推進與市一體化平臺深度對接，完善統(tǒng)計分析等各項功能，強化數(shù)據(jù)安全保障。常態(tài)化開展基層工作人員業(yè)務(wù)培訓，提升“全科受理”工作水平。用好政務(wù)服務(wù)地圖，全量上傳數(shù)據(jù)，依據(jù)辦事需求智能推薦最佳辦理方式、最優(yōu)辦事路線。立足自主可控、安全可靠，探索建立全市一體化智能自助服務(wù)體系。在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、園區(qū)等設(shè)置便民服務(wù)點，利用集成式自助終端等方式提供“24小時不打烊”服務(wù)。

10．推進數(shù)據(jù)賦能免證辦。完善電子證照管理規(guī)范，落實國家、省電子證照工程標準，推進紙質(zhì)證照電子化、電子證照標準化，電子證照與實體證照同步制發(fā)。梳理電子證照共享應(yīng)用需求，結(jié)合可調(diào)用電子證照清單，依托市一體化政務(wù)服務(wù)平臺完成政務(wù)服務(wù)事項申報材料與電子證照的關(guān)系綁定，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。全面推進電子證照在涉企經(jīng)營、民生服務(wù)等領(lǐng)域以及不同持證主體間的社會化應(yīng)用。

11．推進便捷服務(wù)碼上辦。推進全市政務(wù)服務(wù)碼建設(shè)，依托“遼事通”“遼企通”服務(wù)渠道，實現(xiàn)一人一碼、一企一碼，探索“一物一碼”。推進各類卡、碼、證等承載數(shù)據(jù)互通和服務(wù)融合，不斷拓展亮碼辦事、亮碼出行等“碼上辦”場景，做好“一碼服務(wù)”體驗。

12．推進著急事項隨時辦。堅持以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，在各級政務(wù)服務(wù)中心（分中心）、便民服務(wù)中心（站）建立完善延時、錯峰等服務(wù)制度，公開服務(wù)流程及方式，合理安排服務(wù)班次，強化考勤制度，打造全年無休辦理模式，切實解決企業(yè)群眾“工作時間沒空辦”“休息時間沒處辦”“未辦完還要再次跑”等難題，最大限度地滿足差異化辦事需求。

13．推進臨期事項提醒辦。推動各地區(qū)各部門制定落實證照到期前提醒工作機制，明確事項名稱、證照名稱、證照有效期、首次提醒時限、二次提醒時限等，建立證照到期前提醒工作臺賬，精準向相關(guān)市場主體發(fā)出提醒通知，進一步延伸審批服務(wù)半徑，避免因證照過期失效而造成各種不必要的損失。

（三）強化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能，推動實現(xiàn)辦事材料最簡化。

14．強化平臺賦能，推進業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。持續(xù)提升市一體化政務(wù)服務(wù)平臺、各自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)與省電子證照、電子印章、統(tǒng)一身份認證、“好差評”評價等公共支撐平臺的對接標準，完善電子證照在線發(fā)證、網(wǎng)上核驗功能，確保業(yè)務(wù)辦件、電子證照、電子印章、好差評等政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)規(guī)范、實時上傳。推動各級各類政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)及國務(wù)院部門、省直部門垂直管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)與一體化政務(wù)服務(wù)平臺“應(yīng)接盡接”，“條塊”系統(tǒng)融合互通，實現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)事項標準統(tǒng)一、業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動、服務(wù)同質(zhì)高效。完善電子證照簽發(fā)及互通互認、異議處理、反饋糾錯等機制。落實國家、省電子印章相關(guān)規(guī)定，加強電子印章制發(fā)、核驗和用印管理。提升市一體化政務(wù)服務(wù)平臺身份認證、辦件調(diào)度、用戶管理等公共應(yīng)用支撐能力。

15．強化數(shù)據(jù)賦能，推進數(shù)據(jù)資源化。開展政務(wù)數(shù)據(jù)普查工作，摸清數(shù)據(jù)資源底數(shù)，加快推動數(shù)據(jù)資源歸集。貫徹落實省數(shù)據(jù)局關(guān)于推進數(shù)據(jù)編目工作相關(guān)要求，推動各部門各地區(qū)摸清公共數(shù)據(jù)底數(shù)并開展數(shù)據(jù)編目，形成公共數(shù)據(jù)目錄體系。

16．強化技術(shù)賦能，推進服務(wù)智能化。聚焦企業(yè)群眾關(guān)注的高頻熱點政務(wù)服務(wù)事項，優(yōu)化主題分類、細化服務(wù)情形，按照“事項—情形—材料—字段—數(shù)源”五個層級進行遞進式拆解梳理，厘清辦理情形，實現(xiàn)事項要素最小顆?；?。探索大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等新技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中應(yīng)用，優(yōu)化重構(gòu)申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構(gòu)，完善市一體化政務(wù)服務(wù)平臺智能預(yù)填、智能預(yù)審等功能，提升在線智能客服能力，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等體驗。推動政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機交互型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)型向主動服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

（四）推動政務(wù)服務(wù)擴面增效，推動實現(xiàn)辦事成本最小化。

17．規(guī)范幫辦代辦機制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。健全線上線下幫辦代辦服務(wù)體系和聯(lián)動工作機制，規(guī)范服務(wù)隊伍和窗口設(shè)置，明確職責邊界、服務(wù)內(nèi)容，提升幫辦代辦滿意度。優(yōu)化在線服務(wù)人工幫辦代辦，推行智能幫辦服務(wù)。優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。

18．豐富公共服務(wù)供給，實現(xiàn)公平普惠。推動與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的水電氣熱、網(wǎng)絡(luò)通信等公用事業(yè)領(lǐng)域高頻事項納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，線下設(shè)置“水電氣熱、通信”綜合窗口為企業(yè)群眾提供服務(wù)，線上依托鞍山市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和一體化政務(wù)服務(wù)平臺為企業(yè)群眾提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理渠道。推動公用事業(yè)相關(guān)單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務(wù)事項、優(yōu)化辦事流程，不斷拓展“一網(wǎng)通辦”服務(wù)理念。

19．建立營商服務(wù)模式，推進多元參與。扎實推進營商服務(wù)試點工作，依托政務(wù)服務(wù)渠道，打造“一類事”場景，為經(jīng)營主體和群眾提供精準化、個性化優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務(wù)機構(gòu)等資源，打通涉企、民生等服務(wù)系統(tǒng)，一站式為經(jīng)營主體提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等領(lǐng)域服務(wù)，為群眾提供醫(yī)療、教育、養(yǎng)老、就業(yè)、文化旅游等民生服務(wù)，加快構(gòu)建經(jīng)營主體和群眾全生命周期服務(wù)體系。

20．完善管家服務(wù)體系，加快項目落地。聚焦項目建設(shè)，做精做細服務(wù)經(jīng)營主體工作，強化專屬行業(yè)管家隊伍建設(shè)，在提供“點對點”管家服務(wù)基礎(chǔ)上，健全“一對多”線上管家服務(wù)機制，完善政策咨詢、訴求解答、事項辦理等服務(wù)內(nèi)容。結(jié)合實際在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等建立專班服務(wù)、專員跟進等機制，及時解決項目推進中的難點問題。

（五）夯實政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)，推動實現(xiàn)辦事規(guī)則制度化。

21．構(gòu)建高水平政務(wù)服務(wù)標準化體制。推進政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域地方標準研制工作，強化標準實施，健全標準體系。優(yōu)化標準研制、試點驗證、審查發(fā)布、推廣實施、效果評價等運行機制，鼓勵各地區(qū)、各部門積極參與國家、省標準制修訂，加強標準全生命周期管理。

22．增強政務(wù)服務(wù)制度供給可靠性。發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用，持續(xù)推動清理影響振興發(fā)展做法工作走深走實，破解創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式的制度障礙。將行之有效并可長期堅持的做法以地方性法規(guī)、政府規(guī)章形式予以固化。完善數(shù)字化應(yīng)用配套政策，保障電子證照和政務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、電子文件單套歸檔、電子檔案單套管理等法律效力。

23．建設(shè)政務(wù)服務(wù)協(xié)同發(fā)展體系。健全市縣鄉(xiāng)村四級政務(wù)服務(wù)體系。完善一體聯(lián)動、高效便捷、權(quán)責清晰的工作機制。規(guī)范“綜合窗口”人員管理，強化業(yè)務(wù)培訓和績效考核。完善激勵獎勵措施，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)人才引進、培養(yǎng)、選拔、評價等機制。推進政務(wù)服務(wù)專業(yè)化隊伍建設(shè)，提升干部隊伍法治思維、服務(wù)意識和數(shù)字素養(yǎng)。

（六）開展政務(wù)效能全程評估，推動實現(xiàn)辦事體驗持續(xù)優(yōu)化。

24．科學設(shè)定評估指標。圍繞政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”評估指標，打造全市政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)察指揮調(diào)度平臺，構(gòu)建完善以“服務(wù)數(shù)據(jù)化建模、指標數(shù)據(jù)化監(jiān)測、效能數(shù)據(jù)化評估”為核心的智能化政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)管模式，實現(xiàn)“穿透式監(jiān)管、嵌入式監(jiān)察”。將政務(wù)服務(wù)運行情況評估指標，納入實績考核。

25．多措并舉跟蹤問效。以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評價標準，依托市政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)察指揮調(diào)度平臺，對事項、辦件、流程、評價等各類數(shù)據(jù)進行匯總常態(tài)化評估，加強辦事堵點數(shù)據(jù)分析研判，推動政務(wù)問題及時發(fā)現(xiàn)、有效解決，實現(xiàn)“以數(shù)促評、以評促優(yōu)”。常態(tài)化開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”工作，加強問題整改和建章立制，通過解決一個訴求，帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)。

三、保障措施

（一）加強組織實施。市營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促各地區(qū)、各部門“高效辦成一件事”相關(guān)任務(wù)落實情況。各地區(qū)、各部門要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細化任務(wù)分工，密切配合抓好具體事項，按月報送工作進展情況，確保各項任務(wù)盡快落地見效。

（二）加強培訓指導(dǎo)。健全政務(wù)服務(wù)窗口進駐人員教育培訓制度，持續(xù)強化人員素質(zhì)建設(shè)。將政務(wù)服務(wù)工作列入市、縣兩級黨校（行政學院）培訓內(nèi)容。各行業(yè)主管部門要加強對本系統(tǒng)工作指導(dǎo)，積極主動協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題。

（三）做好督查督辦。圍繞落實“高效辦成一件事”實施全方位督查，覆蓋工作推進中的集中會商、協(xié)同辦理、技術(shù)保障、責任落實、改革成效、宣傳推廣等各方面，常態(tài)化提升服務(wù)效能。

（四）加強安全保障。落實安全管理主體責任，健全安全保障體系，切實做好政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運營和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全工作。加強政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護，加大對涉及商業(yè)秘密、個人信息等重要數(shù)據(jù)的保護力度，確保數(shù)據(jù)安全。

（五）深化宣傳推廣。各地區(qū)、各部門要從企業(yè)群眾視角，采取多種形式做好政策解讀和輿論引導(dǎo)工作，及時總結(jié)提煉工作中取得的成熟經(jīng)驗做法，爭取在全國、全省范圍內(nèi)復(fù)制推廣。

附件：鞍山市“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單