各縣（市）區人民政府，各開發區管委會，市政府各部門，各有關單位：
現將《鞍山市進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”實施方案》印發給你們，請結合實際，認真貫徹落實。
鞍山市人民政府
2024年7月25日
鞍山市進一步優化政務服務提升行政效能
推動“高效辦成一件事”實施方案
為認真落實《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）、《遼寧省進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”工作方案》（遼政發〔2024〕8號），深入實施全面振興新突破三年行動，深化“高效辦成一件事”改革，推動政務服務提質增效，打造營商環境“升級版”，提升企業和群眾獲得感，制定本方案。
一、工作目標
全面貫徹落實黨中央、國務院，省委、省政府關于優化營商環境、提升政務服務水平決策部署，堅持需求導向、數字賦能、協同高效，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”，持續激發經濟社會發展內生動力。2024年，健全“高效辦成一件事”制度規范、標準體系、重點事項清單管理機制和常態化推進機制，實現52個“一件事”高效辦理，全面提升線上線下政務服務能力。2025年、2026年，深化數字賦能，激勵特色創新，不斷拓展“高效辦成一件事”場景。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，樹牢“鞍心”營商品牌，企業和群眾辦事滿意度、獲得感大幅提升。
二、工作任務
（一）加強政務服務渠道建設，推動實現辦事方式多元化。
1．推進線下辦事“只進一門”、“一窗通辦”。全面加強全市政務服務中心（分中心）、便民服務中心（站）標準化建設，完善集約高效的線下政務服務、便民服務體系。深化“綜合窗口”改革，完善運行機制，提升服務水平，分批次開展“清風遼寧政務窗口”評選活動。建立健全進駐事項負面清單制度，除特殊情形外，原則上政務服務事項全部進駐本級政務服務中心集中辦理；部門單設的政務服務窗口整合并入本級政務服務中心，確不具備整合條件的納入一體化管理，按統一要求提供規范服務。強化“辦不成事”反映窗口建設，切實發揮兜底服務功能。
2．推進線上辦事“一網通辦”、“全程網辦”。持續推進一體化政務服務平臺和移動端迭代升級，推動更多事項網上辦、掌上辦、一次辦。以市一體化政務服務平臺為總入口,強化網上辦事入口統籌管理和一體化服務，實現政務服務事項統一受理。除特殊情形外，政務服務事項全部納入本級政務服務平臺管理和運行，實現政務服務事項“應上盡上”。持續深化政務服務事項標準化工作，市級行業主管部門加強本系統業務指導，確保政務服務事項按照統一標準有效實施，同一級政務服務事項實現“同標準”“無差別”辦理。
3．推進訴求辦理“一線應答”、“接訴即辦”。強化12345熱線政務服務“總客服”作用，標準化梳理、編制確責清單。推動12345與110、政務服務“好差評”等高效對接，實現反映、分撥、辦理、監督、告知、好評辦結（差評重辦）閉環管理。完善“12345熱線+網格”聯動機制，切實將矛盾化解在基層。常態化開展“萬件清理”專項行動。持續推行重點領域“直通車”辦理模式。完善知識庫建設，強化涉企服務“1號鍵”質效。
（二）深化政務服務模式創新，推動實現辦事流程最優化。
4．推進關聯事項集成辦。推進涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高的單體服務向“三融五跨”一體服務轉變，高質量落實52個“高效辦成一件事”主題場景。強化系統互聯互通、數據共享調用，依托市政務數據共享交換平臺開展電子證照、電子印章和電子檔案應用。重構跨部門辦理業務流程，優化前后置環節，強化線上線下聯動，精簡申請材料，實現申請表單多表合一、申請材料一次提交，大幅壓減填報字段、提交材料和辦理時長，推動實現線上一網申請、線下最多跑一次。
5．推進容缺事項承諾辦。依據政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，在政務服務部門清楚告知、企業和群眾誠信守諾基礎上，采用申請材料后補或免交、實質審查后置或豁免等方式，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。加強審批、監管、執法等部門協同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，將承諾和履約信息等共享至省信用信息共享平臺。
6．推進異地事項跨域辦。聚焦企業跨區域經營和群眾異地辦事需求，持續提升市一體化政務服務平臺“跨域通辦”支撐服務能力，推動身份一次認證、數據跨域共享、系統無縫銜接，實現異地事項一站式網上辦理。圍繞跨省通辦、跨都市圈通辦、全市通辦、區內通辦服務場景和辦理模式，完善就近申報、異地收件、屬地辦理、窗口聯動等跨域通辦工作機制。推動各級政務服務場所按需開設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，為企業和群眾提供遠程幫辦服務。
7．推進政策服務免申辦。動態梳理各地區、相關部門制定出臺的惠企政策文件以及落實上級政策的實施細則，完善惠企政策事項清單。依托省一體化政務服務平臺專屬服務空間，深化“免申即享”“直達快享”，以兌現條件定量化、指標化、標準化為目標，精簡申報流程、環節、材料和時限，提升惠企政策兌現質效，及時動態調整更新。進一步拓寬惠企政策宣傳渠道，將惠企政策原文和“免申即享”“直達快享”服務指南通過“項目管家”點對點向企業精準推送。
8．推進高頻事項掌上辦。梳理全市政務服務、便民服務、涉企服務移動端，加快推進適宜掌上辦的高頻事項接入“遼事通”。推進涉企服務接入“遼企通”，擴大企業辦業務、找政策、提訴求、查信用、招人才、繳稅費、融資金、拓商機等惠企服務范圍。常態化長效化宣傳推廣“遼事通”“遼企通”特色服務亮點，完善幫辦代辦服務機制，引導企業群眾自發使用“遼事通”“遼企通”辦事，逐步形成“指尖辦”“掌上辦”生活習慣。
9．推進便民事項就近辦。持續推動資源和服務向基層傾斜，動態調整《鞍山市鄉鎮（街道）、村（社區）便民服務事項清單》，明確運行標準和權責邊界，確保流程順暢、辦事高效。加強市便民服務平臺建設，推進與市一體化平臺深度對接，完善統計分析等各項功能，強化數據安全保障。常態化開展基層工作人員業務培訓，提升“全科受理”工作水平。用好政務服務地圖，全量上傳數據，依據辦事需求智能推薦最佳辦理方式、最優辦事路線。立足自主可控、安全可靠，探索建立全市一體化智能自助服務體系。在有條件、有需求的銀行網點、郵政網點、園區等設置便民服務點，利用集成式自助終端等方式提供“24小時不打烊”服務。
10．推進數據賦能免證辦。完善電子證照管理規范，落實國家、省電子證照工程標準，推進紙質證照電子化、電子證照標準化，電子證照與實體證照同步制發。梳理電子證照共享應用需求，結合可調用電子證照清單，依托市一體化政務服務平臺完成政務服務事項申報材料與電子證照的關系綁定，原則上政府部門核發的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。全面推進電子證照在涉企經營、民生服務等領域以及不同持證主體間的社會化應用。
11．推進便捷服務碼上辦。推進全市政務服務碼建設，依托“遼事通”“遼企通”服務渠道，實現一人一碼、一企一碼，探索“一物一碼”。推進各類卡、碼、證等承載數據互通和服務融合，不斷拓展亮碼辦事、亮碼出行等“碼上辦”場景，做好“一碼服務”體驗。
12．推進著急事項隨時辦。堅持以企業和群眾需求為導向，在各級政務服務中心（分中心）、便民服務中心（站）建立完善延時、錯峰等服務制度，公開服務流程及方式，合理安排服務班次，強化考勤制度，打造全年無休辦理模式，切實解決企業群眾“工作時間沒空辦”“休息時間沒處辦”“未辦完還要再次跑”等難題，最大限度地滿足差異化辦事需求。
13．推進臨期事項提醒辦。推動各地區各部門制定落實證照到期前提醒工作機制，明確事項名稱、證照名稱、證照有效期、首次提醒時限、二次提醒時限等，建立證照到期前提醒工作臺賬，精準向相關市場主體發出提醒通知，進一步延伸審批服務半徑，避免因證照過期失效而造成各種不必要的損失。
（三）強化政務服務數字賦能，推動實現辦事材料最簡化。
14．強化平臺賦能，推進業務數據化。持續提升市一體化政務服務平臺、各自建業務系統與省電子證照、電子印章、統一身份認證、“好差評”評價等公共支撐平臺的對接標準，完善電子證照在線發證、網上核驗功能，確保業務辦件、電子證照、電子印章、好差評等政務服務數據規范、實時上傳。推動各級各類政務服務系統及國務院部門、省直部門垂直管理業務系統與一體化政務服務平臺“應接盡接”，“條塊”系統融合互通，實現全市政務服務事項標準統一、業務協同聯動、服務同質高效。完善電子證照簽發及互通互認、異議處理、反饋糾錯等機制。落實國家、省電子印章相關規定，加強電子印章制發、核驗和用印管理。提升市一體化政務服務平臺身份認證、辦件調度、用戶管理等公共應用支撐能力。
15．強化數據賦能，推進數據資源化。開展政務數據普查工作，摸清數據資源底數，加快推動數據資源歸集。貫徹落實省數據局關于推進數據編目工作相關要求，推動各部門各地區摸清公共數據底數并開展數據編目，形成公共數據目錄體系。
16．強化技術賦能，推進服務智能化。聚焦企業群眾關注的高頻熱點政務服務事項，優化主題分類、細化服務情形，按照“事項—情形—材料—字段—數源”五個層級進行遞進式拆解梳理，厘清辦理情形，實現事項要素最小顆粒化。探索大數據、區塊鏈、人工智能、大模型等新技術在政務服務中應用，優化重構申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發證方式、管理架構，完善市一體化政務服務平臺智能預填、智能預審等功能，提升在線智能客服能力，優化智能問答、智能搜索、智能導辦等體驗。推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經驗判斷型向數據分析型轉變，由被動服務型向主動服務型轉變。
（四）推動政務服務擴面增效，推動實現辦事成本最小化。
17．規范幫辦代辦機制，提供優質服務。健全線上線下幫辦代辦服務體系和聯動工作機制，規范服務隊伍和窗口設置，明確職責邊界、服務內容，提升幫辦代辦滿意度。優化在線服務人工幫辦代辦，推行智能幫辦服務。優化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、優先辦等服務。
18．豐富公共服務供給，實現公平普惠。推動與企業和群眾生產生活密切相關的水電氣熱、網絡通信等公用事業領域高頻事項納入政務服務中心集中辦理，線下設置“水電氣熱、通信”綜合窗口為企業群眾提供服務，線上依托鞍山市政務服務網和一體化政務服務平臺為企業群眾提供網上業務辦理渠道。推動公用事業相關單位從企業和群眾視角梳理服務事項、優化辦事流程，不斷拓展“一網通辦”服務理念。
19．建立營商服務模式，推進多元參與。扎實推進營商服務試點工作，依托政務服務渠道，打造“一類事”場景，為經營主體和群眾提供精準化、個性化優質衍生服務。探索統籌行業協會、市場化專業服務機構等資源，打通涉企、民生等服務系統，一站式為經營主體提供政策、法律、金融、人才、科創、國際貿易等領域服務，為群眾提供醫療、教育、養老、就業、文化旅游等民生服務，加快構建經營主體和群眾全生命周期服務體系。
20．完善管家服務體系，加快項目落地。聚焦項目建設，做精做細服務經營主體工作，強化專屬行業管家隊伍建設，在提供“點對點”管家服務基礎上，健全“一對多”線上管家服務機制，完善政策咨詢、訴求解答、事項辦理等服務內容。結合實際在高新區、產業園區等建立專班服務、專員跟進等機制，及時解決項目推進中的難點問題。
（五）夯實政務服務工作基礎，推動實現辦事規則制度化。
21．構建高水平政務服務標準化體制。推進政務服務領域地方標準研制工作，強化標準實施，健全標準體系。優化標準研制、試點驗證、審查發布、推廣實施、效果評價等運行機制，鼓勵各地區、各部門積極參與國家、省標準制修訂，加強標準全生命周期管理。
22．增強政務服務制度供給可靠性。發揮法治引領和保障作用，持續推動清理影響振興發展做法工作走深走實，破解創新政務服務模式的制度障礙。將行之有效并可長期堅持的做法以地方性法規、政府規章形式予以固化。完善數字化應用配套政策，保障電子證照和政務數據共享應用、電子文件單套歸檔、電子檔案單套管理等法律效力。
23．建設政務服務協同發展體系。健全市縣鄉村四級政務服務體系。完善一體聯動、高效便捷、權責清晰的工作機制。規范“綜合窗口”人員管理，強化業務培訓和績效考核。完善激勵獎勵措施，創新政務服務人才引進、培養、選拔、評價等機制。推進政務服務專業化隊伍建設，提升干部隊伍法治思維、服務意識和數字素養。
（六）開展政務效能全程評估，推動實現辦事體驗持續優化。
24．科學設定評估指標。圍繞政務服務“一網通辦”評估指標，打造全市政務服務效能監察指揮調度平臺，構建完善以“服務數據化建模、指標數據化監測、效能數據化評估”為核心的智能化政務服務效能監管模式，實現“穿透式監管、嵌入式監察”。將政務服務運行情況評估指標，納入實績考核。
25．多措并舉跟蹤問效。以企業和群眾“獲得感”為第一評價標準，依托市政務服務效能監察指揮調度平臺，對事項、辦件、流程、評價等各類數據進行匯總常態化評估，加強辦事堵點數據分析研判，推動政務問題及時發現、有效解決，實現“以數促評、以評促優”。常態化開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”工作，加強問題整改和建章立制，通過解決一個訴求，帶動破解一類問題、優化一類服務。
三、保障措施
（一）加強組織實施。市營商環境建設領導小組辦公室負責統籌、協調、指導、督促各地區、各部門“高效辦成一件事”相關任務落實情況。各地區、各部門要加強組織領導，細化任務分工，密切配合抓好具體事項，按月報送工作進展情況，確保各項任務盡快落地見效。
（二）加強培訓指導。健全政務服務窗口進駐人員教育培訓制度，持續強化人員素質建設。將政務服務工作列入市、縣兩級黨校（行政學院）培訓內容。各行業主管部門要加強對本系統工作指導，積極主動協調解決工作中遇到的困難和問題。
（三）做好督查督辦。圍繞落實“高效辦成一件事”實施全方位督查，覆蓋工作推進中的集中會商、協同辦理、技術保障、責任落實、改革成效、宣傳推廣等各方面，常態化提升服務效能。
（四）加強安全保障。落實安全管理主體責任，健全安全保障體系，切實做好政務服務平臺建設運營和網絡數據安全工作。加強政務數據全生命周期安全防護，加大對涉及商業秘密、個人信息等重要數據的保護力度，確保數據安全。
（五）深化宣傳推廣。各地區、各部門要從企業群眾視角，采取多種形式做好政策解讀和輿論引導工作，及時總結提煉工作中取得的成熟經驗做法，爭取在全國、全省范圍內復制推廣。
