各縣（市）區(qū)人民政府，各開發(fā)區(qū)管委會，市政府各部門，各有關(guān)單位：
《鞍山市旅游投訴先行賠付管理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
鞍山市人民政府辦公室
2020年11月30日
(此件公開發(fā)布)
鞍山市旅游投訴先行賠付管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為提升鞍山地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立鞍山良好旅游形象，進(jìn)一步深化城市活力建設(shè)，優(yōu)化鞍山營商環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)規(guī)章，制定本辦法。
第二條 旅游投訴先行賠付是指來鞍旅游者與鞍山轄區(qū)內(nèi)旅游經(jīng)營者之間在發(fā)生旅游服務(wù)糾紛后，在旅游經(jīng)營者為責(zé)任方且因旅游經(jīng)營者原因不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議時，為快速處理旅游投訴，不影響旅游者行程，由市級旅游誠信專項資金先行賠付旅游者損失，再通過司法程序進(jìn)行追償?shù)耐对V處理辦法。
本辦法所稱旅游經(jīng)營者是指鞍山轄區(qū)內(nèi)具有合法資質(zhì)的旅行社及納入鞍山市聯(lián)合消費定點接待企業(yè)清單內(nèi)的經(jīng)營者。
第三條 聯(lián)合消費定點接待企業(yè)清單由市文旅廣電局根據(jù)本市文旅融合發(fā)展需要，經(jīng)評審領(lǐng)導(dǎo)小組審核確定后，定期對外公布，同時將聯(lián)合消費定點接待企業(yè)納入誠信體系建設(shè)。
鼓勵各類企業(yè)加入聯(lián)合消費定點接待企業(yè)清單，形成行業(yè)示范效應(yīng)。
第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工
第四條 成立鞍山市旅游投訴聯(lián)合處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由分管旅游工作的副市長擔(dān)任，成員單位由市公安局、市司法局、市財政局、市交通運輸局、市商務(wù)局、市文旅廣電局、市市場監(jiān)管局組成。
第五條 市文旅廣電局是實施旅游投訴先行賠付管理工作的牽頭部門。
（一）負(fù)責(zé)受理旅游投訴和先行賠付工作的組織實施；
（二）負(fù)責(zé)建立旅游投訴快速響應(yīng)機(jī)制，協(xié)調(diào)旅游投訴聯(lián)合處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位快速處理旅游投訴案件；
（三）負(fù)責(zé)市級旅游誠信專項資金的建戶、管理和使用等工作；
（四）負(fù)責(zé)聘請第三方作為申請先行賠付旅游者的委托代理人。
市文化市場綜合行政執(zhí)法隊具體履行投訴案件的受理分轉(zhuǎn)以及先行賠付工作。
第六條 市財政局負(fù)責(zé)旅游誠信專項資金的安排和撥付工作。
（一）負(fù)責(zé)安排并及時撥付旅游誠信專項資金，每年按照資金缺口補(bǔ)齊100萬元的備用金額；
（二）旅游誠信專項資金追償?shù)耐瓿杀壤挥绊懴乱荒甓鹊膿芨丁?/p>
第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位相關(guān)職責(zé)：
（一）建立本單位旅游投訴快速響應(yīng)機(jī)制，確保執(zhí)法人員接到投訴后兩個小時內(nèi)，及時到場調(diào)查違法違規(guī)經(jīng)營行為；
（二）建立本單位管轄范圍內(nèi)旅游投訴先行賠付情形清單，建立信息互通機(jī)制，負(fù)責(zé)解答相關(guān)法律法規(guī)；
（三）依法查處本單位管轄范圍內(nèi)違法違規(guī)案件，向市文旅廣電局旅游投訴處理部門申請資金向旅游者進(jìn)行先行賠付；
（四）按照“誰辦理、誰申請、誰追償”的原則，追償先行賠付資金。
第八條 對常見旅游投訴，由以下職能部門處理：
（一）旅游者與旅行社簽訂旅游合同、參加旅行社組織的旅游活動發(fā)生糾紛，旅行社違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定事項的，由市文旅廣電局處理；
（二）旅游者與巡游出租車、網(wǎng)約出租車經(jīng)營者發(fā)生糾紛，經(jīng)營者違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定事項的，由市交通運輸局處理；
（三）旅游者與餐飲、住宿、購物、旅游景區(qū)經(jīng)營者發(fā)生糾紛，經(jīng)營者違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定事項的，由市市場監(jiān)管局處理；
（四）旅游者因食品衛(wèi)生安全問題發(fā)生糾紛，經(jīng)營者違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定事項的，由市市場監(jiān)管局處理；
（五）旅游者與歌舞娛樂、游藝娛樂場所發(fā)生糾紛，經(jīng)營者違反法律法規(guī)規(guī)章事項規(guī)定的，由市文旅廣電局處理；
（六）發(fā)生對旅游者強(qiáng)買強(qiáng)賣糾紛的治安案件，由市公安局處理；
（七）其他未明確事項由相關(guān)職能部門依據(jù)管理權(quán)限處理。
第三章 先行賠付的受案范圍
第九條 旅游投訴中，投訴人能夠提供發(fā)票等憑證或者服務(wù)單據(jù)、視頻照片等證據(jù)材料，證明其合法權(quán)益受到損害，且被投訴對象違法違規(guī)經(jīng)營行為事實清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確，標(biāo)的金額在5000元人民幣（含）以下，適用于先行賠付。
旅游者自愿選擇先行賠付時，應(yīng)填寫《旅游投訴先行賠付申請書》，并將產(chǎn)生的合法債權(quán)等權(quán)利移轉(zhuǎn)給先行賠付資金的提供方。
第十條 對于事實不清、證據(jù)不足等疑難復(fù)雜投訴，不適用先行賠付快速處理程序，應(yīng)按照相關(guān)法律法定程序和時限辦理。
第十一條 以下旅游投訴請求，不適用先行賠付：
（一）因人身損害、精神損害需要賠償?shù)模?/p>
（二）涉及刑事、治安案件、保險賠付的；
（三）雙方爭議內(nèi)容需要鑒定或認(rèn)定的；
（四）案件情節(jié)復(fù)雜，需要進(jìn)一步查明的；
（五）旅游者自身原因造成權(quán)益損害的；
（六）旅游者未核實經(jīng)營者資質(zhì)，參加非法經(jīng)營者組織的活動的；
（七）旅游者沒有采取適當(dāng)措施防止損失擴(kuò)大，就擴(kuò)大的損失要求賠償?shù)模?/p>
（八）旅游者應(yīng)知或明知旅游活動涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的；
（九）旅游者已經(jīng)與經(jīng)營者達(dá)成和解，經(jīng)營者已經(jīng)支付違約金的；
（十）因不可抗力等客觀原因不能歸責(zé)于旅游經(jīng)營者的；
（十一）認(rèn)定為重大損害或重大公共事件的；
（十二）其他不適宜現(xiàn)場處置的旅游投訴請求。
第四章 受理條件和工作流程
第十二條 受理條件：
（一）投訴人的投訴事項應(yīng)當(dāng)符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》及《旅游投訴管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定和合同約定；
（二）投訴人是投訴事項的直接利害關(guān)系人；
（三）投訴人提供與投訴事項相關(guān)的證據(jù)，訴求明確的；
（四）按照法律規(guī)定，“誰主張誰舉證”。對證據(jù)不足的不予受理，辦理部門應(yīng)該一次性告知投訴人應(yīng)當(dāng)提供的證據(jù)，對補(bǔ)齊證據(jù)且符合本辦法規(guī)定的可以實施先行賠付。
第十三條 工作流程：
(一)旅游投訴受理機(jī)構(gòu)工作人員接到旅游投訴后，如實記錄投訴人反映的情況，建立旅游投訴檔案，包括投訴人信息、投訴事項及相關(guān)憑證等；
（二）根據(jù)投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門處理。屬于文化和旅游部門職責(zé)范圍的，由市文化市場綜合行政執(zhí)法隊受理處置；不屬于文化和旅游部門職責(zé)范圍的，移交相關(guān)職能部門按職責(zé)權(quán)限受理處置；
（三）各相關(guān)職能部門執(zhí)法人員應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦投訴起2小時內(nèi)召集投訴雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解仍無法達(dá)成和解且符合先行賠付的情形，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)告知旅游者，旅游者可按自身意愿向辦理投訴人員提出申請，填寫先行賠付申請書、協(xié)議書、授權(quán)委托書等文書并簽字；
(四)執(zhí)法人員可就全部金額或投訴人與被投訴人無爭議的部分金額，向投訴人與被投訴人確定先行賠付金額；兩名（或以上）執(zhí)法人員共同認(rèn)定符合先行賠付快速處理案件的，在申請表“辦理部門意見”欄簽字“同意”并蓋章；
（五）旅游投訴受理機(jī)構(gòu)在接到先行賠付申請書、協(xié)議書起3個工作日內(nèi)向旅游者銀行賬戶支付先行賠付款；
（六）履行先行賠付后10日內(nèi)，相關(guān)職能部門根據(jù)調(diào)查核實的情況，形成處理意見，向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和旅游者進(jìn)行反饋；
（七）旅游投訴受理機(jī)構(gòu)跟蹤案件辦理過程，持續(xù)維護(hù)旅游者權(quán)益，完善旅游投訴檔案。
第五章 先行賠付資金的追償
第十四條 先行賠付款項追償本著“誰申請、誰追償”的原則，申請使用先行賠付資金的職能部門負(fù)責(zé)進(jìn)行追償。
第十五條 被投訴人應(yīng)當(dāng)自接到處理意見之日起7日內(nèi)向指定帳戶償還先行賠付資金，逾期未償還的，由申請使用的職能部門進(jìn)行追償。經(jīng)追償，30日內(nèi)仍未償還的，由申請使用的職能部門通過人民法院追償。
第十六條 法院最終判決旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，則申請法院強(qiáng)制執(zhí)行。法院最終判決旅游經(jīng)營者不承擔(dān)賠償責(zé)任或賠償數(shù)額少于先行賠付額度的，申請使用先行賠付資金的職能部門可憑法院生效裁判文書要求投訴人向旅游誠信專項資金賬戶返還相應(yīng)賠付資金。
第十七條 先行賠付資金追償后，應(yīng)及時足額上繳財政。未能全部追償產(chǎn)生的資金差額以及訴訟費用，應(yīng)在下一年度專項經(jīng)費預(yù)算中予以抵扣。
第六章 法律責(zé)任
第十八條 在旅游投訴先行賠付過程中，現(xiàn)場辦案人員因投訴人提供虛假證據(jù)等原因造成錯誤賠付，投訴人不予返還先行賠付款項的，不追究現(xiàn)場辦案人員責(zé)任。
第十九條 受理投訴人員與投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。受理投訴人員利用職務(wù)上的便利牟取個人利益的，依法追究責(zé)任。
第二十條 不履行監(jiān)督管理職責(zé)，對于應(yīng)當(dāng)受理投訴不予受理，或者受理投訴不依法處理的，依法追究工作人員責(zé)任。
第二十一條 旅游者虛構(gòu)事實、偽造證據(jù)，以惡意方式利用本辦法騙取賠付款，涉嫌治安違法或刑事犯罪的，移送屬地公安機(jī)關(guān)依法處理。
第二十二條 被投訴經(jīng)營者惡意拖延、不履行賠償義務(wù)或違法違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，由行業(yè)主管部門向社會公示，取消其行業(yè)相關(guān)政策扶持資格，取消聯(lián)合消費定點單位資格。
第七章 附 則
第二十三條 海城、臺安、岫巖三個縣（市）的文化市場綜合行政執(zhí)法隊負(fù)責(zé)受理本縣（市）區(qū)域內(nèi)的旅游投訴和分轉(zhuǎn)辦理工作，并按先行賠付制度要求，向市旅游投訴受理機(jī)構(gòu)提出先行賠付資金申請，先行賠付資金統(tǒng)一由市級旅游誠信專項資金帳戶支付。
第二十四條 對于有條件的企業(yè)、景區(qū)等旅游經(jīng)營者，鼓勵其建立相適應(yīng)的先行賠付機(jī)制，建立專人負(fù)責(zé)的旅游投訴處理機(jī)制，妥善處理非因違法經(jīng)營行為產(chǎn)生的一般消費糾紛。
第二十五條 本辦法由市文旅廣電局負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行，有效期限為一年。
附件：1.旅游投訴先行賠付申請書
2.旅游投訴先行賠付協(xié)議書
附件1：旅游投訴先行賠付申請書
附件2：旅游投訴先行賠付協(xié)議書
