各縣（市）區人民政府，各開發區管委會，市政府各部門，各有關單位：
12345政府服務熱線（以下簡稱“熱線”）在解決市民訴求、加強效能建設、服務領導決策、提升政府形象等方面都發揮了重要作用。但也有個別地區、部門和單位在辦理熱線工單過程中存在時效性差、辦理質量不高和相互推諉的情況。特別是跨地區、跨部門、跨層級的疑難復雜事項，存在著多頭管理、職能交叉、權責不一、效率不高的問題。為進一步規范熱線工單辦理程序、明確熱線工單辦理職責，根據《鞍山市人民政府關于12345政府服務熱線建設工作的實施意見》（鞍政發〔2014〕29號）要求，經市政府同意，現將有關事項通知如下：
一、加強組織領導
熱線是政府廣泛聯系市民、為市民排憂解難的橋梁，是傾聽市民呼聲、接受市民監督的重要平臺，是塑造政府形象、加強效能建設的重要窗口。各縣（市）區、各開發區、各有關部門和單位作為熱線工單的承辦責任主體，要嚴格實行“一把手”負責制，主要領導是辦理答復工作的第一責任人，要高度重視、明確責任、認真辦理。訴求人反映的問題主要領導要親自過問，重要問題要親自調查、親自協調、親自辦理。要明確一名分管領導具體負責熱線工單辦理工作，親自抓落實，對復雜的問題或解決難度大的問題要集體研究，提出具體解決辦法，并跟蹤督辦。要具體明確承辦部門，至少明確一名專人負責對接，并保持相對穩定。
二、嚴格熱線工單辦理程序
各承辦部門和單位要規范熱線工單辦理程序、明確辦理職責、提高辦理效率、保證辦理質量。收到政府服務熱線交辦的工單后，經該單位主要領導或分管領導閱批后，按照批閱意見進行辦理并上報答復內容。熱線工單和答復件要編號存檔，并做好分類統計工作。熱線工單一經交辦，須在規定時限內辦理完畢（咨詢、建議類2個工作日，求助、投訴、舉報類20個工作日辦結），對一些確實無法在規定時間內辦結的，應提前2個工作日向政府服務熱線提交經單位領導簽批的書面延期申請，并說明原因。如受理的熱線工單確實不在本單位職責范圍內，應第一時間“退單”到政府服務熱線，并注明“退單”理由，以便及時交辦至其他部門或單位。
三、加大疑難熱線工單辦結力度
疑難熱線工單主要集中在市政基礎設施、房屋管理、社保、廢棄物管理、交通管理、噪音污染等方面，且屬于涉及跨部門、跨層級的復雜事項。為提高疑難工單辦結率，切實減少超期件和責任主體不明確件，決定對熱線工單實行第一責任主體負責制。確定市住房城鄉建設委作為市政基礎設施、房屋及物業管理、廢棄物管理等問題的第一責任主體；市綜合執法局作為城市綜合治理問題的第一責任主體；市環保局作為噪音污染問題的第一責任主體；市民政局作為屬地劃分問題的第一責任主體；市人力資源社會保障局作為工資福利、社保等問題的第一責任主體。第一責任主體負責組織、協調相關部門或單位聯合辦理并共同研究提出解決方案。
四、提高熱線工作辦理質量和效率
各承辦部門和單位要努力提高熱線工單辦理質量和效率，對市民關心的熱點、難點問題及時梳理匯總，擬訂化解方案。對能夠解決的問題要即時辦結，不得以任何理由不辦、拖辦。對不能及時解決的問題要解釋清楚，依據法律、法規和政策認真答復，答復的內容必須具體真實。對確實無法解決的問題要按照規定做好相關工作。對無效或無理訴求類的工單，要積極與訴求人溝通、協調，贏得訴求人的理解和支持。尤其對政府服務熱線派發的不滿意件、重點問題件要實行現場核查，明確責任，從根本上解決問題。同時，要求承辦單位建立回訪制度，以此強化辦理單位自我監督。提升對市民訴求事項的辦理效果和滿意率，確保市民的訴求有回音、有著落。
五、加強督辦追責
各地區、各部門和單位要切實按照“誰接辦、誰負責”的原則，強化落實熱線工單辦理責任，承辦單位對所涉事項調查不力、處理不當或當事人對反饋結果提出合理質疑的；超過辦結時限經政府熱線管理辦公室2次催辦依然置之不理的；第一責任主體無正當理由拒不受理或協辦單位不接受、不配合的，由政府服務熱線管理辦公室呈報市民訴求督辦中心進行督查督辦。市民訴求督辦中心將根據情況及時督促相關承辦單位重新調查處理。對交辦事項辦理不及時、解決不到位、市民不滿意、不按時反饋情況的單位，政府服務熱線管理辦公室將在“12345工作簡報”給予通報。對交辦問題推諉扯皮、工作措施不力，致使矛盾激化、造成嚴重后果的；對工作人員因不按時辦理或拖延不辦、造成嚴重后果的，按照有關規定追究責任。政府服務熱線管理辦公室將對熱線工單承辦單位的制度建設、熱線工單辦理、按時辦結率、業務培訓和知識庫維護等實行統一考核，對考核排名前三名的單位進行表揚，排名后三名的單位進行通報批評，并由市政府分管領導對被通報批評的單位主管責任人進行約談，制定整改措施，同時將考核結果納入市政府績效綜合考評體系和政風行風評議之中。
鞍山市人民政府辦公廳
2015年9月17日
（此件公開發布）
